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“消费者是上帝”这一理念恒久被实体商业从颐魅者奉为圭臬
，并写入许多企业的经营价值观。从效劳行业的文化理念来看
，这一看法无可厚非
，但在零售业务实践中却带来一个难题：消费者群体庞大且庞大
，需求五花八门甚至相互矛盾。如何真正效劳好“上帝”？这一问题的谜底可以从价值理论的角度来解析。

在互联网时代之前
，实体商业是消费者获取商品的唯一有效渠道
，因此“效劳”和“情况”的价值相对边沿化
，实体商业更多围绕“商品”及品牌资源展开
，形成了“渠道化商业”模式。然而
，随着新消费时代的到来
，这一花样爆发了根天性变革。

在此配景下
，实体商业的价值破局点一定转向“效劳”和“情况”。其中
，“效劳”作为受硬件情况影响较小的软实力
，成为实体商业重塑竞争力的要害。

中国自加入世界贸易组织以来
，居民收入连续增长
，消费能力显著提升。已往20年
，中国从中低收入国家迈向中高收入国家
，并即将跨入高收入阶段。然而
，收入差别的拉大也导致了明显的消费分层现象：高收入群体的消费增速远超中低收入群体
，消费需求泛起多元化、高端化趋势。

因此
，实体商业需要明确：并非所有消费者都是“上帝”
，只有愿意为价值效劳买单的消费者才是真正的焦点客群。

古板实体商业提供的“便民效劳”“三包效劳”等
，属于通用型基础效劳。从双因素理论来看
，这些效劳只能让消费者“没有不满意”
，却无法让其感应“满意”。真正能让“上帝”满意的
，是能够为其赋能的“价值效劳”。

随着消费升级和生活场景的多元化
，消费者的需求已从纯粹获取商品转向获取“系统解决计划”。实体商业需要具备更强的专业性
，能够基于消费者的差别化需求
，整合商品、效劳与情况资源
，提供个性化的“生活提案”
，满足甚至引领消费者对美好生活的追求。

在庞大的市场情况下
，实体商业需要重新界说“上帝”——只有愿意为价值效劳买单的消费者才是真正的焦点客群。实体商业应围绕这一群体
，深度挖掘其对商品、效劳和情况的诉求
，提供专业化、个性化的价值效劳
，才华在猛烈的竞争中坚持存续价值
，并实现可连续生长。